將資深員工經驗變成AI知識庫：交接與驗證方法

虛構例子：報價主任退休前的交接

以下例子完全虛構，只用作說明，並非任何客戶個案。

一間香港印刷及包裝公司有一位做了多年的報價主任，下季退休。新同事接手後，發現報價系統只有基本價目表，但實際報價時經常要調整：

• 某類加急訂單要加收費用，但「幾急先算加急」沒有寫低。
• 部分長期客戶有特別條款，但條款只在舊電郵中出現。
• 某些物料在特定月份交貨期較長，報價要預留時間。
• 金額超過某個水平，要先問老闆，但界線是多少，各人記憶不同。

如果直接把舊電郵和報價單全部交給 AI，它可能會學到過時條款、把個別例外當成常規，甚至在草稿中引用客戶個人資料。正確做法是先把判斷規則整理出來。

第一步：盤點判斷，再做結構訪談

先不要問資深同事「你識乜」，而是由工作中最常被問、最易出錯、最影響金額的決定開始，列出 10 至 20 條。然後每條用同一組問題訪談：

1. 通常點樣判斷？有冇數字界線？
2. 有咩情況係例外？最近一次例外係點？
3. 點解會咁做？呢個做法由邊個決定、幾時開始？
4. 資料從邊度來：價目表、合約、電郵定係個人經驗？
5. 邊種情況一定要問人，唔可以自己決定？

訪談時，「點解」比「點做」更重要。只記錄做法，新同事遇到稍有不同的情況就不懂得調整；記錄原因，才能判斷規則是否仍然適用。

第二步：把每條規則寫成知識卡

每張知識卡只處理一條判斷規則，並包括以下欄位：

• 情境：甚麼時候適用（例如：客戶要求少於標準交貨期的訂單）。
• 規則：通常點樣處理，用清楚、可檢查的語句。
• 例外：已知例外及處理方法；未知情況一律交回人手。
• 來源：價目表版本、合約條款或「資深同事經驗（訪談日期）」。
• 負責人：誰有權修改及批准這張卡。
• 版本及生效日期：方便追查 AI 草稿根據哪一版。
• 人手批准條件：例如金額超過某水平、涉及新客戶或非標準條款。
• 私隱等級：公開、內部、限制。卡內只寫規則，不寫客戶姓名、電話等個人資料。

知識卡的數量不重要。20 張寫得清楚、有人負責的卡，比 2,000 份未經整理的文件更有用。這亦是企業資料變成 AI 燃料的實際做法之一。

第三步：用匿名化舊案驗證

知識卡寫好，不代表 AI 會用得啱。驗證方法是：

1. 揀一批已完成的舊報價（例如十多份），先移除客戶姓名、聯絡方法等個人資料。
2. 只給 AI 已批准的知識卡及個案條件，請它草擬報價說明，並列出引用了哪張卡。
3. 由資深同事或負責人比較 AI 草稿與實際做法，把差異分為三類：卡寫錯或過時、卡未涵蓋的例外、AI 引用錯誤。
4. 前兩類更新知識卡並提升版本；第三類調整使用方法，或把該類情況設為必須人手處理。

驗證的目的不是證明 AI 夠聰明，而是找出知識卡中未寫清楚的地方。資深同事仍在職時做驗證最有價值，因為只有他們能解釋差異。

第四步：人手批准、版本和私隱

知識庫上線後，最常見的風險不是 AI 答錯一次，而是錯誤規則被長期重用。建議設定：

• 只有已批准版本可被 AI 使用；草稿卡及已停用卡要分開存放。
• 每張卡有覆核日期，例如價目或條款更新時必須重新批准。
• AI 草稿必須顯示引用了哪張卡及版本，方便主管檢查。
• 涉及金額、合約承諾或新客戶的草稿，必須經人手批准才可發出，可參考 AI 三種決策權限。
• 私隱：知識卡不寫個人資料；如果工作需要查閱客戶紀錄，應在原有系統按權限查閱，而不是複製到知識庫。香港企業處理個人資料，應參考個人資料私隱專員公署的指引及公司政策。

團隊點樣學識做呢件事？

知識交接是一項可以練習的技能：訪談、寫卡、設計舊案測試和覆核差異，都需要主管和同事一齊做過一次才會熟手。

如果想把這套方法放入團隊培訓，可以參考企業 AI 培訓方案中的「經驗整理」練習，並用培訓揀選及驗收方法設定課後檢查。